É crescente o investimento em Data Science, ou seja, a utilização de métodos, algoritmos, processos e sistemas para extrair conhecimento e insights valiosos a partir de dados. As informações quando coletadas corretamente e aproveitadas de maneira estratégica, se tornam decisivas no processo de persuasão e fidelização, proporcionando experiências cada vez mais personalizadas e clientes cada vez mais satisfeitos. O mais interessante é que uso dessa técnica não restringe setor, ou segmento, e pode ser aplicado no ramo de produtos, ideias, e serviços tangíveis ou intangíveis.
Atualmente bastam alguns cliques, sem nem mesmo precisar sair do sofá da sala para efetuar uma compra ou contratar um serviço. Uma pesquisa da Octadesk e Opinion Box traz sobre o comportamento do brasileiro e as tendências do comércio eletrônico no Brasil, apontou que 61% dos entrevistados compram online, contra 22% que ainda compra mais pelas lojas físicas. Nessa nova realidade, um dos maiores desafios é a coleta de informações dos consumidores.
O Uso Estratégico de Dados ao Longo do Tempo
Você sabia que o processo de venda baseado em informações demográficas, comportamentais, financeiras, histórico de compras, entre outras tantas possibilidades, não é novidade? Se trata de uma tática utilizada desde os primórdios do comércio, porém inicialmente maneira arcaica até evoluir ao que conhecemos hoje.
Os comerciantes nunca tiveram dúvidas de que quanto mais conhecimento e conexão com o freguês, maior a satisfação e recorrência da venda. Na antiguidade, a persuasão e a construção de relacionamento já eram elementos importantes nas transações comerciais. Os comerciantes frequentemente desenvolviam relações pessoais com seus clientes para construir confiança e incentivar futuras compras. Essas práticas eram comuns em várias civilizações antigas, como a Mesopotâmia, o Egito, a Grécia e Roma. No caso da Roma Antiga, os vendedores muitas vezes conheciam seus clientes pelo nome e estabeleciam relações pessoais para promover vendas repetidas. Na China antiga, o confucionismo (sistema de pensamento e comportamento originário da China, acredita na busca pela harmonia da vida e do mundo) enfatizava a importância das relações interpessoais nos negócios. Ao longo da história, com a evolução do comércio e das práticas comerciais, as técnicas de persuasão e construção de relacionamento foram refinadas e adaptadas às necessidades de cada época.
Até meados do século XVIII/XIX, numa época em que as cidades ainda eram pequenas, não existiam variedades de estabelecimentos. Havia o barbeiro, a mercearia, a padaria, o alfaiate, todos únicos na região, e os moradores raramente não se conheciam, era comum saber os nomes das pessoas, a profissão, a que família pertencia, até mesmo onde moravam. Era muito natural, entrar num estabelecimento, e o proprietário e seus funcionários, que eram seus próprios filhos e netos, já sabiam de cor, a preferência do freguês e corriqueiramente apresentavam as ‘novidades’ que certamente despertaria seu interesse. O comportamento de compra e preferências dos consumidores, eram facilmente gravados na memória ou no bom e velho caderninho, até que ao longo do tempo fossem também memorizadas.
As cidades cresceram de forma disruptiva, e conhecer intimamente todos os clientes passou a ser inviável, além disso, registrar grandes volume de informações em caderninhos de papel também passou a ser cara vez mais difícil. Até os negócios mais tradicionais, tiveram que se adaptar.
Do Foco no Produto (Product Oriented) ao Foco no Consumidor (Customer Oriented)
As empresas tinham uma abordagem de produção que se concentrava principalmente na criação de produtos, colocando o produto sempre no centro da venda. Contudo, o enfoque no “Product-Centered” ou “Product-Oriented” deixou de ser tão eficaz principalmente devido ao aumento da concorrência durante a Revolução Industrial.
Nesse período histórico, o cenário empresarial foi marcado por um rápido crescimento da industrialização com o surgimento da produção em larga escala, que juntamente da entrada de produtos importados no mercado nacional, estimularam a competição entre os comerciantes. A consequência direta disso foi a intensificação da concorrência.
A proliferação de empresas produzindo produtos similares, e a padronização crescente dos produtos consequentes da adoção de linhas de produção em massa, resultou num grande volume de produtos quase idênticos em termos de qualidade e recursos. Nesse contexto, a simples qualidade do produto já não era suficiente para destacar uma empresa das outras que ofereciam produtos quase idênticos.
Ao mesmo tempo, as necessidades e preferências dos consumidores estavam em constante evolução à medida que a sociedade industrializada avançava. As pessoas não apenas desejavam produtos que funcionassem bem, mas também valorizavam elementos como conveniência, marca e experiência do cliente. Nesse ponto a ascensão do marketing e da publicidade desempenhou um papel fundamental na mudança de mentalidade. As empresas perceberam que era essencial não apenas produzir produtos, mas também promovê-los eficazmente para alcançar seu público-alvo e criar demanda.
Outro fator importante foi a compreensão de que a fidelização de clientes era crucial para o sucesso a longo prazo. Isso exigia um foco nas necessidades dos clientes, na qualidade do serviço pós-venda e na construção de relacionamentos duradouros, em oposição a uma abordagem de “vender e esquecer”.
A segmentação de mercado também ganhou destaque à medida que as preferências dos consumidores se diversificaram. As empresas passaram a adaptar seus produtos e estratégias de marketing para atender a diferentes grupos de clientes.
Por fim, a inovação contínua tornou-se uma necessidade para as empresas permanecerem competitivas. Isso envolvia não apenas melhorias nos produtos, mas também na forma como eram entregues e comercializados.
Esses fatores combinados conduziram a uma transição do “Product-Centered” para o “Customer-Centered” ou “Customer-Oriented”, onde as empresas colocaram o cliente no centro de suas operações e decisões de negócios, reconhecendo que entender as necessidades do cliente, diferenciar-se por meio de experiências e serviços, e construir relacionamentos eram componentes essenciais das estratégias de negócios bem-sucedidas. Era preciso olhar de volta para os clientes, e compreendê-los para prosperar.
O CRM
O CRM desenvolvido com o objetivo central de transformar dados em insights valiosos para aprimorar o relacionamento com o cliente e impulsionar resultados, e é considerado por muitos como uma solução vital e indispensável para uma gestão empresarial de sucesso. Sua inteligência artificial permite analisar as informações dos clientes com maior detalhe, rapidez e precisão e isso o torna o melhor aliado de empresas que buscam desenvolver seu relacionamento com os clientes, fidelizar o público e principalmente aumentar o ROI.
O que poucos sabem é que o CRM na verdade é uma metodologia e conta com uma série de estratégias próprias, que quando direcionadas corretamente, se tornam peças fundamentais no desempenho das operações ao longo de toda a jornada do usuário, desde a etapa de atração até o pós-venda.
É importante enfatizar que se trata de uma estratégia/abordagem de geração de valor. Não é uma tecnologia, nem um processo apesar de possuir tecnologia e processos. A abordagem de Customer Relationship Management (CRM) tem como principal foco cada cliente individualmente, embora também seja viabilizada por segmentos em determinadas situações. Ela reconhece o cliente como o protagonista da interação. Partindo do princípio de que cada cliente possui um valor que pode ser medido ao longo do tempo, conhecido como Valor Vitalício do Cliente (LTV), a ênfase recai sobre a importância da longevidade, frequência e volume de compras para aumentar o LTV. Nesse contexto, os dados desempenham um papel fundamental.
O CRM é agnóstico de canal, ou seja, sua abordagem é centrada no cliente, independentemente do canal de comunicação utilizado para interagir com ele. Suas ações devem ser mensuráveis e previsíveis, permitindo que as empresas avaliem o impacto de suas estratégias de relacionamento com o cliente. Além disso, o CRM opera tanto no ambiente online quanto offline, embora seja mais amplamente experimentado e aplicado no mundo digital.
“O CRM é uma metodologia e consiste na estratégia que visa ao aumento do valor da base de clientes no tempo, a partir da construção e execução de ações de atração, desenvolvimento, e retenção, dirigidas pelos perfis de cada um (ou de seus segmentos) e pelo momento de seu ciclo de vida.”
-Murilo Boccia (Pós Graduação Marketing Digital ESPM 2023)
CRM com Foco Estratégico
“Pode ser entendido como uma estratégia de gestão de negócios que se dá através do relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando-se para tanto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo”
–Liggyeri
“Neste sentido, As ações do CRM devem ser estabelecidas pensando-se no longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais através da maior atração e retenção de clientes.” – Silva e Zambom
CRM com Foco Operacional
“A gestão do relacionamento com os clientes é uma abordagem destinada a entender e a influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.”
– Swift
A arquitetura tecnologica para CRM Operacional, compreende os bancos de dados com informações dos clientes, o perfil e preferências de consumo de cada um deles. Os sistemas que nos permitem segmentar, organizar, e orquestrar a comunicação e relação com eles.
Principais Funcionalidades
Centralização de Dados:
Concentrar todas as informações relevantes sobre os clientes em um único local, facilita o acesso para todos os departamentos, desde vendas e marketing até atendimento ao cliente. Numa pesquisa realizada pela resco.net, 74% dos entrevistados indicaram que o CRM realmente melhora o acesso aos dados do cliente.
Gestão de Relacionamento com o Cliente
Visão abrangente do histórico de interações, preferências e necessidades individuais de cada cliente.
Otimização no Atendimento ao Cliente
Possibilita um atendimento ao cliente mais eficaz, fornecendo aos representantes acesso imediato a informações cruciais, resultando em respostas mais rápidas e personalizadas.
O sistema de CRM, por outro lado, além de consolidar os dados da organização, produz relatórios eficazes de forma automática. Sua inteligência de negócios é capaz de analisar informações do cliente, os itens mais vendidos, resultados de campanhas de marketing, satisfação do cliente entre outros. A partir desses dados, fornece uma representação gráfica de forma geral ou detalhada. Além disso, ele possui um sistema de métricas personalizado onde cada empresa pode medir seus esforços de acordo com seus próprios indicadores de desempenho.
Automação de Processos
Automatiza tarefas repetitivas, como envio de e-mails, acompanhamento de leads e análise de dados, liberando tempo para que as equipes se concentrem em atividades mais estratégicas.
Relatórios para Análise
Oferece ferramentas para analisar dados sobre o desempenho das vendas, comportamento do cliente e eficácia das campanhas de marketing, auxiliando na tomada de decisões informadas.
Integrações
Como vimos, este sistema oferece uma ampla variedade de funções para melhorar o relacionamento com os clientes. Embora seja um software poderoso por si só, combiná-lo com outros tipos de ferramentas permite acelerar ainda mais seu fluxo de trabalho, obter melhores resultados e tornar seu CRM um hub central. O recurso de integração possibilita unificar várias plataformas usando o CRM como núcleo, conectando aplicativos de terceiros com software, para ampliar seu alcance e automatizar mais processos.
Plataforma de E-mail
O e-mail é fundamental ao estabelecer comunicação com clientes, colegas de trabalho ou fornecedores. É por isso que os gerentes de vendas passam tanto tempo verificando suas caixas de entrada para garantir que não percam nada. é possivel facilitar essa atividade integrando o software de CRM. Ao fazer isso, você poderá registrar todos os e-mails e informações valiosas nesta ferramenta.
Calendários
Como proprietário, gerente ou funcionário da empresa, você deve estar ciente de cada evento. Negligenciar um ou esquecê-lo completamente pode levar a sérios problemas. É por isso que o uso de calendários é vital para registrar efetivamente as datas de reuniões importantes.
E-Commerce
O comércio eletrônico está se tornando cada vez mais importante entre os consumidores, um estudo compartilhado pela Statista mostrou que 67% do tráfego de varejo foi gerado em dispositivos móveis. Alternar entre a loja online e o CRM para obter informações de status do cliente e do estoque para uso pode ser um problema. Com tanto tráfego e compras feitas por meio de lojas online, as empresas de comércio eletrônico devem integrar as funcionalidades do software de CRM para fortalecer suas estratégias de vendas.
Como Aproveitar o CRM ao Máximo
Segmente sua base de contatos
Envolve a divisão de sua base de contatos, sendo clientes, leads, leads qualificados para marketing ou venda, em grupos ou segmentos com base de acordo com características, ou comportamentos comuns. Isso permite que a empresa personalize suas estratégias para atender às necessidades específicas de cada segmento de maneira mais personalizada e quantificar o que o meu público tem mais interesse de compra, e o que tem menos para tomar decisões inteligentes e realizar otimizações necessárias.
Para segmentar os contatos é importante que a coleta de dados tenha sido feita de maneira assertiva, caso contrário, pode ser que o consumidor não tenha uma boa experiência decorrente da segmentação.
Atualização Periódica de Dados
Uma alternativa para atualização dos dados cadastrais é o envio periódico de e-mails, onde várias diretrizes podem ser seguidas. Primeiramente, é importante determinar a frequência adequada para o envio desses e-mails, que pode variar de acordo com a necessidade da empresa e a rapidez com que os dados dos clientes se alteram, podendo ser trimestral, semestral ou anual. No conteúdo do e-mail de atualização, é fundamental incluir um apelo claro para que os clientes atualizem suas informações de contato e cadastro, fornecendo um link de fácil acesso para uma página onde essas atualizações podem ser realizadas. A personalização dos e-mails, incluindo o nome do cliente e informações relevantes já conhecidas, ajuda a criar uma abordagem mais envolvente. Além disso, o envio de lembretes periódicos para aqueles que não responderam ao e-mail inicial, possivelmente através de automação de marketing, é uma prática eficaz. Considerar a oferta de incentivos, como descontos ou brindes, pode motivar os clientes a atualizarem suas informações. Por fim, o acompanhamento das respostas e atualizações é essencial para manter os dados atualizados.
Limpeza do CRM
A limpeza periódica do um CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para manter a qualidade dos dados e garantir que as informações estejam atualizadas e precisas. Isso envolve várias etapas: avaliar todos os dados armazenados, incluindo informações de contato e histórico de interações; identificar registros desatualizados, duplicados ou irrelevantes; remover registros obsoletos, como contatos inativos; atualizar informações entrando em contato com os clientes; validar endereços de e-mail; eliminar duplicatas com a ajuda de ferramentas de CRM; padronizar a entrada de dados para evitar inconsistências; e documentar todas as alterações realizadas para fins de auditoria. Essas práticas são essenciais para manter a integridade dos dados e apoiar a tomada de decisões estratégicas.
Venda Mais e Venda Sempre
Estratégias de Fidelização
Estabeleça um fluxo de comunicação via e-mail e informe novidades, divulgue catálogos, promoções, realize convite para eventos, parabenize aniversários e envie lembranças em datas comemorativas. Esse tipo de contato é muito importante para estabelecer uma relação mais próxima com os consumidores.
A segmentação dos contatos de acordo com suas especificidades, possibilita criar estratégias de comunicações direcionadas, de acordo com as preferências e particularidades dos consumidores. Quanto mais individual e acertiva for a comunicação, maior a será a conexão com a marca.
Não se esqueça também de compartilhar e-mails de conteúdos didáticos com materiais ricos, infográficos, artigos, e-books, e pesquisas. Esse tipo ação tem como objetivo aumentar a autoridade da marca em determinado assunto, e isso aumenta a credibilidade e confiança para com a marca e consequentemente resulta em melhores resultados.
Estratégias de Upsell
Upsell– Imagine que você está em uma loja de eletrônicos prestes a comprar um novo celular. O vendedor percebe que você está interessado em um modelo específico e sugere que você considere um modelo mais avançado, com recursos adicionais, como uma câmera melhor ou mais capacidade de armazenamento. Se você aceitar essa sugestão e decidir comprar o modelo mais avançado, isso é um “upsell”. Em termos simples, o upsell é quando um vendedor sugere um produto ou serviço mais caro ou premium do que o originalmente escolhido pelo cliente.
Upsell através do CRM– Ao utilizar um CRM eficientemente, você pode acompanhar o histórico de compras e comportamento do cliente. Por exemplo, se um cliente comprou um smartphone de uma versão mais antiga, o CRM pode alertar automaticamente os representantes de vendas sobre a oportunidade de upsell, sugerindo modelos mais recentes ou adicionais com recursos aprimorados. Além disso, o CRM pode automatizar campanhas de e-mail personalizadas oferecendo descontos exclusivos para clientes que consideram um upgrade.
Estratégia de Cross-sell
Cross-sell- Imagine que você comprou o celular, e o vendedor sugere que você também adquira uma capa de proteção, um carregador portátil ou fones de ouvido para complementar sua compra. Essa sugestão de produtos adicionais relacionados ao item principal que você comprou é um exemplo de “cross-sell”. Em resumo, o cross-sell é quando um vendedor sugere produtos ou serviços complementares ao que o cliente já escolheu comprar.
Cross-sell através do CRM- Para implementar uma estratégia de cross-sell com o CRM, é essencial entender as preferências e comportamentos de compra dos clientes. O CRM pode rastrear os produtos ou serviços que os clientes já adquiriram e sugerir automaticamente produtos complementares. Por exemplo, se um cliente comprou um laptop, o sistema CRM pode sugerir acessórios como uma bolsa de laptop, um mouse sem fio ou um software de segurança. O CRM também pode ser usado para segmentar clientes com base em seus interesses e enviar campanhas de marketing direcionadas para promover produtos complementares.
Lembre-se
A coleta e análise estratégica de dados tornaram-se fundamentais para o sucesso das empresas modernas. Desde os tempos antigos, onde os comerciantes estabeleciam relacionamentos pessoais com seus clientes, até os dias de hoje, onde a tecnologia nos permite coletar e utilizar informações de maneira mais eficiente, a compreensão do cliente sempre desempenhou um papel crucial nas estratégias de vendas.
Com a transição do foco do produto para o cliente, as empresas evoluíram de abordagens centradas no produto para aquelas centradas no cliente. O CRM, como uma ferramenta fundamental, permite que as empresas armazenem e utilizem dados de forma estratégica para construir relacionamentos, personalizar experiências e, assim, aumentar a fidelização do cliente, upsell e cross-sell, pois permite um acompanhamento detalhado do comportamento do cliente, personalizando recomendações e ofertas. Automatizando processos por meio do CRM, as equipes de vendas podem maximizar as oportunidades de aumentar o valor das vendas e oferecer uma experiência personalizada aos clientes.
Ao adotar essas práticas e ferramentas, as empresas podem prosperar em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo e orientado por dados, mantendo uma conexão valiosa com seus clientes e impulsionando o sucesso a longo prazo.