As empresas, entendem cada vez mais a importância da coleta de dados para maior conhecimento do mercado e comportamento de compra. Quanto maior a compreensão do público, maior o sucesso de vendas e de entrega de uma organização.
Aposto que você já entrou em alguma plataforma de streaming que te recomendou um filme de um diretor que você adora? Ou então, você foi colocar uma música e percebeu que as sugestões acertavam precisamente o que você queria escutar? E que também você já recebeu um e-mail que trazia uma promoção imperdível de um casaco que combina direitinho com a blusa que você comprou recentemente?
Todos, já vivenciamos situações semelhantes, pois é crescente o investimento em Data Science, ou seja, a utilização de métodos, algoritmos, processos e sistemas para extrair conhecimento e insights valiosos a partir de dados. As informações quando coletadas corretamente e aproveitadas de maneira estratégica, se tornam decisivas no processo de persuasão e fidelização, proporcionando experiências cada vez mais personalizadas e clientes cada vez mais satisfeitos. O mais interessante é que uso dessa técnica não restringe setor, ou segmento, e pode ser aplicado no ramo de produtos, ideias, e serviços tangíveis ou intangíveis.
Mas você sabia que o processo de venda baseado em informações demográficas, comportamentais, financeiras, histórico de compras, entre outras tantas possibilidades, não é novidade? Se trata de uma tática utilizada desde os primórdios do comércio, porém inicialmente maneira arcaica até evoluir ao que conhecemos hoje.
Contexto Histórico
Os comerciantes nunca tiveram dúvidas de que quanto mais conhecimento e conexão com o freguês, maior a satisfação e recorrência da venda. Na antiguidade, a persuasão e a construção de relacionamento já eram elementos importantes nas transações comerciais. Os comerciantes frequentemente desenvolviam relações pessoais com seus clientes para construir confiança e incentivar futuras compras. Essas práticas eram comuns em várias civilizações antigas, como a Mesopotâmia, o Egito, a Grécia e Roma. No caso da Roma Antiga, os vendedores muitas vezes conheciam seus clientes pelo nome e estabeleciam relações pessoais para promover vendas repetidas. Na China antiga, o confucionismo (sistema de pensamento e comportamento originário da China, acredita na busca pela harmonia da vida e do mundo) enfatizava a importância das relações interpessoais nos negócios. Ao longo da história, com a evolução do comércio e das práticas comerciais, as técnicas de persuasão e construção de relacionamento foram refinadas e adaptadas às necessidades de cada época.
Até meados do século XVIII/XIX, numa época em que as cidades ainda eram pequenas, não existiam variedades de estabelecimentos. Havia o barbeiro, a mercearia, a padaria, o alfaiate, todos únicos na região, e os moradores raramente não se conheciam, era comum saber os nomes das pessoas, a profissão, a que família pertencia, até mesmo onde moravam. Era muito natural, entrar num estabelecimento, e o proprietário e seus funcionários, que eram seus próprios filhos e netos, já sabiam de cor, a preferência do freguês e corriqueiramente apresentavam as ‘novidades’ que certamente despertaria seu interesse. O comportamento de compra e preferências dos consumidores, eram facilmente gravados na memória ou no bom e velho caderninho, até que ao longo do tempo fossem também memorizadas.
As cidades cresceram de forma disruptiva, e conhecer intimamente todos os clientes passou a ser inviável, além disso, registrar grandes volume de informações em caderninhos de papel também passou a ser cara vez mais difícil. Até os negócios mais tradicionais, tiveram que se adaptar.
Do “Product Oriented” ao “Customer Oriented”
As empresas tinham uma abordagem de produção que se concentrava principalmente na criação de produtos, colocando o produto sempre no centro da venda. Contudo, o enfoque no “Product-Centered” ou “Product-Oriented” deixou de ser tão eficaz principalmente devido ao aumento da concorrência durante a Revolução Industrial.
Nesse período histórico, o cenário empresarial foi marcado por um rápido crescimento da industrialização com o surgimento da produção em larga escala, que juntamente da entrada de produtos importados no mercado nacional, estimularam a competição entre os comerciantes. A consequência direta disso foi a intensificação da concorrência.
A proliferação de empresas produzindo produtos similares, e a padronização crescente dos produtos consequentes da adoção de linhas de produção em massa, resultou num grande volume de produtos quase idênticos em termos de qualidade e recursos. Nesse contexto, a simples qualidade do produto já não era suficiente para destacar uma empresa das outras que ofereciam produtos quase idênticos.
Ao mesmo tempo, as necessidades e preferências dos consumidores estavam em constante evolução à medida que a sociedade industrializada avançava. As pessoas não apenas desejavam produtos que funcionassem bem, mas também valorizavam elementos como conveniência, marca e experiência do cliente. Nesse ponto a ascensão do marketing e da publicidade desempenhou um papel fundamental na mudança de mentalidade. As empresas perceberam que era essencial não apenas produzir produtos, mas também promovê-los eficazmente para alcançar seu público-alvo e criar demanda.
Outro fator importante foi a compreensão de que a fidelização de clientes era crucial para o sucesso a longo prazo. Isso exigia um foco nas necessidades dos clientes, na qualidade do serviço pós-venda e na construção de relacionamentos duradouros, em oposição a uma abordagem de “vender e esquecer”.
A segmentação de mercado também ganhou destaque à medida que as preferências dos consumidores se diversificaram. As empresas passaram a adaptar seus produtos e estratégias de marketing para atender a diferentes grupos de clientes.
Por fim, a inovação contínua tornou-se uma necessidade para as empresas permanecerem competitivas. Isso envolvia não apenas melhorias nos produtos, mas também na forma como eram entregues e comercializados.
Esses fatores combinados conduziram a uma transição do “Product-Centered” para o “Customer-Centered” ou “Customer-Oriented”, onde as empresas colocaram o cliente no centro de suas operações e decisões de negócios, reconhecendo que entender as necessidades do cliente, diferenciar-se por meio de experiências e serviços, e construir relacionamentos eram componentes essenciais das estratégias de negócios bem-sucedidas. Era preciso olhar de volta para os clientes, e compreendê-los para prosperar.
Do Cardeninho ao Banco de Dados:
Atualmente bastam alguns cliques, sem nem mesmo precisar sair do sofá da sala para efetuar uma compra ou contratar um serviço. Uma pesquisa da Octadesk e Opinion Box traz sobre o comportamento do brasileiro e as tendências do comércio eletrônico no Brasil, apontou que 61% dos entrevistados compram online, contra 22% que ainda compra mais pelas lojas físicas. Nessa nova realidade, um dos maiores desafios é a coleta de informações dos consumidores.
Existem diversos recursos Data Science. O Customer Relationship Management (CRM) é uma das principais opções para o armazenamento de dados essenciais, permitindo que as empresas compreendam melhor seu público-alvo, estabeleçam relacionamentos eficazes com os clientes, implementem estratégias de cross-sell e up-sell, além de promover a fidelização do cliente.
Ferramentas Data Science
CRM
CRM “Customer Relationship Management” ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é uma das principais opções para o armazenamento de dados essenciais, permitindo que as empresas compreendam melhor seu público-alvo, estabeleçam relacionamentos eficazes com os clientes, implementem estratégias de cross-sell e up-sell, além de promover a fidelização do cliente.
Google Analytics
Uma estratégia é o uso de cookies no site do negócio, para coletar dados de navegação se permitido pelo usuário. Esses dados podem ser posteriormente analisados no Google Analytics. Lembrando que nesse caso, as informações pessoais como nome e e-mail não ficam disponíveis, a menos que o usuário esteja logado na área do cliente do site.
ERP: Enterprise Resource Planning” ou Sistema de Gestão Integrado
Um sistema ERP (Enterprise Resource Planning) é uma suíte de software que integra várias funções e processos empresariais em uma única plataforma. Ele oferece funcionalidades de armazenamento de dados, relatórios automáticos e integração de dados, permitindo que as empresas tomem decisões estratégicas baseadas em dados de forma eficiente. O ERP permite que as organizações coletem e armazenem dados de diversas áreas, como finanças, recursos humanos, logística, produção e vendas, em um único sistema centralizado. Isso facilita o acesso rápido a informações críticas, a análise de desempenho de toda a empresa e o planejamento estratégico com base em dados precisos e atualizados. Além disso, os módulos de relatórios e análises do ERP permitem a geração de relatórios personalizados para melhorar a visibilidade e a tomada de decisões informadas em todos os níveis da organização
Business Intelligence
“Business Intelligence é uma metodologia que utiliza um conjunto de ferramentas tecnológicas para transformar dados “aleatórios” em informações valiosíssimas para a empresa. Tais informações, que são produto do BI, são úteis para fundamentar tomadas de decisão importantes.” (Definição por Agendor Blog)
O módulo de Business Intelligence (BI) é uma parte essencial de muitos sistemas de software empresarial, incluindo ERPs. Ele coleta, processa e transforma dados brutos em informações significativas e úteis por meio de técnicas de análise e geração de relatórios. O BI utiliza os dados armazenados no ERP e em outros sistemas para criar painéis de controle interativos, relatórios personalizados e análises detalhadas que auxiliam as empresas na compreensão do desempenho passado e presente, identificação de tendências, análise de padrões e previsões. Isso permite que as organizações tomem decisões estratégicas informadas, otimizem processos, identifiquem oportunidades de mercado e melhorem a eficiência operacional com base em uma compreensão mais profunda de seus dados empresariais.
Lembre-se
A coleta e análise estratégica de dados tornaram-se fundamentais para o sucesso das empresas modernas. Desde os tempos antigos, onde os comerciantes estabeleciam relacionamentos pessoais com seus clientes, até os dias de hoje, onde a tecnologia nos permite coletar e utilizar informações de maneira mais eficiente, a compreensão do cliente sempre desempenhou um papel crucial nas estratégias de vendas. Com a transição do foco do produto para o cliente, as empresas evoluíram de abordagens centradas no produto para aquelas centradas no cliente. O CRM, como uma ferramenta fundamental, permite que as empresas armazenem e utilizem dados de forma estratégica para construir relacionamentos, personalizar experiências e, assim, aumentar a fidelização do cliente. Ao adotar essas práticas e ferramentas, as empresas podem prosperar em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo e orientado por dados, mantendo uma conexão valiosa com seus clientes e impulsionando o sucesso a longo prazo.