CRM:  ”Customer Relationship Management” ou Gestão de Relacionamento com o Cliente

O software de CRM tornou-se uma ferramenta vital para as empresas. Sua inteligência artificial permite analisar as informações dos clientes com maior detalhe, rapidez e precisão. Isso torna mais fácil entender suas preferências e comportamentos. O CRM é o melhor aliado das empresa buscam melhorar a experiência do cliente, e fidelizar o público e aumentar o ROI a longo prazo.

O que é o CRM?

Se você ainda acha que CRM é só uma ferramenta de disparo de e-mail, sinto lhe informar mas você está enganado.

Principais Associações

Comunicações via e-mail, SMS, Whatsapp, push,..

Vendas: Cross e up selling e up, por exemplo. 

Banco de dados

Gestão de campanhas de marketing

Atendimento, o famoso SAC

Essas associações são na verdade algumas das muitas funcionalidade do CRM. Funcionalidade que podem ser aplicadas como partes fundamentais em diversas estratégias, que dependem do objetivo da empresa.

De acordo com uma pesquisa da Software Advice, os Principais recursos que as empresas buscam ao implementar um CRM são:

– 94% de gerenciamento de contatos.
– 88% de rastreamento de interações.
– 85% de programação e lembretes.

Definições de CRM:

CRM Foco Estratégico

“Pode ser entendido como uma estratégia de gestão de negócios que se dá através do relacionamento com o cliente para a realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem competitiva frente aos concorrentes, destacando-se para tanto a participação da tecnologia como forma de automatizar os diversos processos de negócio, como vendas, marketing, serviços ao consumidor e suporte a campo”
–Liggyeri

“Neste sentido, As ações do CRM devem ser estabelecidas pensando-se no longo prazo e no potencial de retorno de cada estratégia, cujo fim é vender mais através da maior atração e retenção de clientes.”

– Silva e Zambom

CRM Foco Operacional

“A gestão do relacionamento com os clientes é uma abordagem destinada a entender e a influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.”
– Swift 

A arquitetura tecnologica para CRM Operacional, compreende os bancos de dados com informações dos nossos clientes, e sobre o perfil e preferências de consumo de cada um deles. Os sistemas que nos permitem segmentar, organizar, e orquestrar a comunicação e relação com eles.

Metodologia CRM

“O CRM é uma metodologia e consiste na estratégia que visa ao aumento do valor da base de clientes no tempo,  a partir da construção e execução de ações de atração, desenvolvimento, e retenção, dirigidas pelos perfis de cada um (ou de seus segmentos) e pelo momento de seu ciclo de vida.”
-Murilo Boccia (Pós Graduação Marketing Digital ESPM 2023)

É importante enfatizar que se trata de uma estratégia/abordagem de geração de valor. Não é uma tecnologia, nem um processo apesar de possuir tecnologia e processos. A abordagem de Customer Relationship Management (CRM) tem como principal foco cada cliente individualmente, embora também seja viabilizada por segmentos em determinadas situações. Ela reconhece o cliente como o protagonista da interação. Partindo do princípio de que cada cliente possui um valor que pode ser medido ao longo do tempo, conhecido como Valor Vitalício do Cliente (LTV), a ênfase recai sobre a importância da longevidade, frequência e volume de compras para aumentar o LTV. Nesse contexto, os dados desempenham um papel fundamental.

O CRM é agnóstico de canal, ou seja, sua abordagem é centrada no cliente, independentemente do canal de comunicação utilizado para interagir com ele. Suas ações devem ser mensuráveis e previsíveis, permitindo que as empresas avaliem o impacto de suas estratégias de relacionamento com o cliente. Além disso, o CRM opera tanto no ambiente online quanto offline, embora seja mais amplamente experimentado e aplicado no mundo digital.

CRM vs Planilhas

Muitas empresas ainda estão indecisas entre um sistema de CRM ou continuar usando planilhas para gerenciar a interação com seus compradores.

As vantagens do uso de CRM em relação ao uso de planilhas

Organização de dados

Quando se trata de um volume  grande de informações, o uso de planilhas é um verdadeiro desafio em organizações maiores, pois é necessário lidar com arquivos em locais diferentes, acessar várias guias, além de lidar com dados duplicados, edições de documentos sem o conhecimento de todos. Já o CRM  organiza de forma eficiente os dados em um mesmo sistema, permitindo que sejam encontrados com mais facilidade. 

Planejamento

Planejamento não é o forte das planilhas pois elas não podem fornecer todas as informações necessárias no momento para organizar o dia, sendo necessários vários aplicativos para fazer pequenos planejamentos, que poderiam estar centralizados no mesmo software. O CRM auxilia o planejamento, pois pode lembrá-lo sobre eventos, reuniões com clientes, acompanhamentos e muito mais, poddendo até mesmo ser integrado com ferramentas especializadas.

Relatórios

A criação de relatório por meio de planilhas demanda muito tempo e esforço por parte da equipe. A equipe de gerenciamento por exemplo deve se debruçar sobre grandes volumes de dados, visualizar relacionamentos, examinar cada transação e outros processos para conseguir entender o comportamento do comprador.

O sistema de CRM, por outro lado, além de consolidar os dados da organização, produz relatórios eficazes de forma automática. Sua inteligência de negócios é capaz de analisar informações do cliente, os itens mais vendidos, resultados de campanhas de marketing, satisfação do cliente entre outros. A partir desses dados, fornece uma representação gráfica de forma geral ou detalhada. Além disso, ele possui um sistema de métricas personalizado onde cada empresa pode medir seus esforços de acordo com seus próprios indicadores de desempenho.

Trabalho em equipe

A maioria das ferramentas de planilhas não foram pensadas para o uso em equipe, ou seja, se um funcionário está trabalhando em um documento, os demais não podem acessá-lo, devem aguardar até que ele seja concluído. Além disso, se não houver um sistema que interligue todos os computadores, é preciso aguardar até que o arquivo seja enviado por algum meio, consumindo um tempo considerável.

O uso de mais de uma pessoa simultaneamente na ferramenta Saas também não é recomendada, podendo ocasionar conflitos de edição, por exemplo, duas pessoas podem tentar editar a mesma célula ao mesmo tempo, prejudicando ambos, e à medida que mais pessoas estão editando uma planilha ao mesmo tempo, fica mais difícil acompanhar quem fez quais alterações e quando. Isso pode levar a erros ou a dificuldade em rastrear as alterações, e requer comunicação constante entre os colaboradores para garantir que todos estejam cientes das alterações sendo feitas. Com mais pessoas envolvidas, há uma maior chance de erros humanos, como a exclusão acidental de dados ou a entrada incorreta de informações.

Ao contrário do sistema de CRM que incentiva a colaboração da equipe de várias maneiras:

– Permite a entrada de vários usuários ao mesmo tempo.

– Concede ou restringe o acesso de usuários que podem ou não acessar determinadas informações da empresa

– Agiliza a troca de informações

– Permite a edição colaborativa de documentos

– Se você trabalha em um projeto, o restante da equipe pode acessar facilmente os dados

– Quando os dados de um cliente são modificados, eles ficam automaticamente visíveis para todos os envolvidos
Desta forma, os departamentos da organização podem melhorar seu trabalho em equipe e estar sempre atualizados.

Continuidade no atendimento ao cliente

As planilhas dificilmente podem ajudar no rastreamento do atendimento ao cliente, a menos que estejam extremamente organizadas e atualizadas.  Se acontecer de um cliente retornar a um estabelecimento, e ser atendido por outro representante de vendas que não consegue verificar seu histórico, a experiência do usuário pode ser prejudicada. No CRM o representante tem fácil acesso a dados importantes dos clientes, bem como notas de encontros anteriores, necessidades e gostos, pois estarão disponíveis para ser consultadas em segundos. Dessa forma, não importa se é o mesmo representante de vendas que fez o primeiro contato ou se é outra pessoa. Todos terão o que precisam para fornecer um atendimento ideal. Uma  pesquisa da resco.net mostra que mais de 74% dos entrevistados indicaram que esse tipo de software melhora o acesso aos dados do cliente.

Redução de erros 

Como esperado, trabalhar ferramentas manuais aumenta as chances de falhas humanas, erros de cálculo, informações incompletas e até mesmo perfis duplicados. A implementação de um sistema de CRM reduz consideravelmente a imprecisão de dados. Sua tecnologia, automatiza tarefas repetitivas que consomem tempo e que podem estar sujeitas a erro humano, fica mais fácil detectar se existe algum tipo de falha que deve ser corrigida o quanto antes.

Integração de Ferramentas ao CRM

Como vimos, este sistema oferece uma ampla variedade de funções para melhorar o relacionamento com os clientes. Embora seja um software poderoso por si só, combiná-lo com outros tipos de ferramentas permite acelerar ainda mais seu fluxo de trabalho, obter melhores resultados e tornar seu CRM um hub central. O recurso de integração possibilita unificar várias plataformas usando o CRM como núcleo, conectando aplicativos de terceiros com software, para ampliar seu alcance e automatizar mais processos.  

As possibilidades de integração

Plataformas de e-mail

O e-mail é fundamental ao estabelecer comunicação com clientes, colegas de trabalho ou fornecedores. É por isso que os gerentes de vendas passam tanto tempo verificando suas caixas de entrada para garantir que não percam nada. é possivel facilitar essa atividade integrando o software de CRM. Ao fazer isso, você poderá registrar todos os e-mails e informações valiosas nesta ferramenta.

 Calendários

Como proprietário, gerente ou funcionário da empresa, você deve estar ciente de cada evento. Negligenciar um ou esquecê-lo completamente pode levar a sérios problemas. É por isso que o uso de calendários é vital para registrar efetivamente as datas de reuniões importantes.

Integração com plataformas de e-commerce

O comércio eletrônico está se tornando cada vez mais importante entre os consumidores, um estudo compartilhado pela Statista mostrou que 67% do tráfego de varejo foi gerado em dispositivos móveis. Alternar entre a loja online e o CRM para obter informações de status do cliente e do estoque para uso pode ser um problema.  Com tanto tráfego e compras feitas por meio de lojas online, as empresas de comércio eletrônico devem integrar as funcionalidades do software de CRM para fortalecer suas estratégias de vendas.

Ações Estratégicas de CRM

Objetivo: Coletar de dados

Área do Cliente

Exigir o cadastro na área do cliente como etapa obrigatória para a finalização de compras. Ações com foco em aumentar o número de inscritos na área do cliente do site, algumas alterativas são: Cupons de desconto ou envio de brindes, em troca do cadastro. Ou para primeira compra, que consequentemente vai exigir o cadastro na área do cliente.

Sorteios

Que naturalmente requerem um cadastro na área do cliente. 

Formulário de Satisfação (NPS)

Uma ação que pode ser feita em união com o time responsável pela experiência do cliente, é a oferta de vales e cupons de desconto ou produtos grátis em troca do preenchimento do formulário de satisfação. Assim é possível medir o nível de satisfação, e coletar as informações do consumidor ao mesmo tempo. Empresas como Outback e Fifties utilizam essa técnica que é mais comum no segmento de restaurantes. 

Cartão da Loja

Comércios com lojas físicas como o caso da C&A, solicitam o preenchimento de um cadastro como passo obrigatório no processo de adesão do cartão da loja.

Objetivo: Garantir que as informações estejam corretas

Verificação por Código

Sempre adicionar uma etapa com confirmação por código que o cliente receberá no e-mail cadastrado e deve repassar para dar continuidade a uma compra, ou solicitação. Se o objetivo é confirmar o número de telefone, outra opção é enviar o código por SMS. 

Limpeza Periódica do CRM

A limpeza eficaz de um CRM (Customer Relationship Management) é fundamental para manter a qualidade dos dados e garantir que as informações estejam atualizadas e precisas. Isso envolve várias etapas: avaliar todos os dados armazenados, incluindo informações de contato e histórico de interações; identificar registros desatualizados, duplicados ou irrelevantes; remover registros obsoletos, como contatos inativos; atualizar informações entrando em contato com os clientes; validar endereços de e-mail; eliminar duplicatas com a ajuda de ferramentas de CRM; padronizar a entrada de dados para evitar inconsistências; e documentar todas as alterações realizadas para fins de auditoria. Essas práticas são essenciais para manter a integridade dos dados e apoiar a tomada de decisões estratégicas.

Atualização dos dados cadastrais dos clientes

Uma alternativa para atualização dos dados cadastrais é o envio periódico de e-mails, onde várias diretrizes podem ser seguidas. Primeiramente, é importante determinar a frequência adequada para o envio desses e-mails, que pode variar de acordo com a necessidade da empresa e a rapidez com que os dados dos clientes se alteram, podendo ser trimestral, semestral ou anual. No conteúdo do e-mail de atualização, é fundamental incluir um apelo claro para que os clientes atualizem suas informações de contato e cadastro, fornecendo um link de fácil acesso para uma página onde essas atualizações podem ser realizadas. A personalização dos e-mails, incluindo o nome do cliente e informações relevantes já conhecidas, ajuda a criar uma abordagem mais envolvente. Além disso, o envio de lembretes periódicos para aqueles que não responderam ao e-mail inicial, possivelmente através de automação de marketing, é uma prática eficaz. Considerar a oferta de incentivos, como descontos ou brindes, pode motivar os clientes a atualizarem suas informações. Por fim, o acompanhamento das respostas e atualizações é essencial para manter os dados atualizados.

Objetivo: Segmentação

Envolve a divisão de sua base de contatos, sendo clientes, leads, leads qualificados para marketing ou venda, em grupos ou segmentos com base de acordo com características, ou comportamentos comuns. Isso permite que a empresa personalize suas estratégias para atender às necessidades específicas de cada segmento de maneira mais personalizada e quantificar o que o meu público tem mais interesse de compra, e o que tem menos para tomar decisões inteligentes e realizar otimizações necessárias. 

Para segmentar os contatos é importante que a coleta de dados tenha sido feita de maneira assertiva, caso contrário, pode ser que o consumidor não tenha uma boa experiência decorrente da segmentação. 

Objetivo: Fidelização

“Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual.”

– Philip Kotler

Programa de Fidelidade

Os programas de fidelidade, como o Beauty Club da Sephora, é uma estratégia de fidelização do cliente que incentiva o cadastro no programa em troca do acúmulo de pontos, e vantagens exclusivas para os membros, proporcionando a coleta de dados no momento do cadastro

Cartão da Loja

A criação do cartão proporciona descontos, e condições de pagamento vantajosas, que costumam ser extremamente atrativas, sendo uma estratégia tanto de coleta de dados quanto de fidelização. 

Fluxos de E-mail

Comunicações

Divulgação de nova coleção, Catálogo de Novidades, Queima de Estoque, Comemoração de Aniversários entre outros 

Nutrição

Para baixar conteúdos, E-books, pesquisas, e demais materiais ricos, uma estratégia em conjunto com os responsáveis de Inbound Marketing.

Upsell (Aumento de valor das vendas) e de Cross Sell (Vendas casadas)

“A cada 300 reais gastos ganhe um voucher de 50 reais na próxima compra.”
“Compras a partir de 200 reais tem 10% de desconto.”
“Vimos seu interesse no shampoo Wella, economize 20% comprando nosso combo Shampoo + Condicionador.”
“Frete grátis em compras a partir de 150 reais.”
“Compre o iPhone e  tenha 20% de desconto em todas as capinhas.”
“Assinando o Sreaming X + Y ganhe os 3 primeiros meses do streaming Z gratuito.”
“Vimos que você comprou a Smart Tv, que tal levar o Soundbar com 10% de desconto?”
“Se você gostou disse talvez goste disso aqui também.”

Outras opções:

-Oferta de upgrade de plano ou assinatura;
-Oferta com tempo limitado (gera urgência);
-Acesso antecipado a novos produtos;

Conclusão

Um software de CRM possibilita que sua empresa saia na frente no mercado, unifique ferramentas poderosas com uma plataforma eficaz, e tire o máximo dela, através de ações estratégicas.